Customer Success: o que é e por que faz a diferença para os Negócios?
Publicado em: 18/08/2023
Isabela é uma jovem analista de T&D aficionada por séries.
Assinante de vários serviços de streaming, ela está na estatística que aponta que 7 em cada 10 brasileiros possuem ao menos uma dessas assinaturas.
Só que assim como 52% dos entrevistados por uma pesquisa conduzida por uma empresa de monitoramento de mercado e consumo, ela já cancelou uma das assinaturas que fazia por causa de sucessivos problemas em seu acesso à plataforma.
Essa rápida história de Isabela mostra que garantir o Sucesso do Cliente (Customer Success, em inglês) é estratégico para o sucesso das empresas – e nem estamos falando apenas dos serviços sob demanda, como os streamings.
Sucesso do Cliente é uma estratégia de relacionamento que deve estar no radar de qualquer negócio, independente de segmento. Seja no B2C, no B2B ou no B2B2C e, inclusive, no seu radar.
Por quê?
Ao longo deste artigo você vai entender em detalhes o que é o Customer Success e qual a sua importância para as empresas num mercado cada vez mais competitivo em que a forma como se dá o relacionamento com o cliente pode ser determinante para reter ou perder um consumidor!
O que é Customer Success?
Como já dissemos um pouco acima e o próprio nome sugere, CS é uma estratégia de atendimento focada em gerar Sucesso ao Cliente, fazendo-o atingir seus objetivos e resultados.
Dessa forma, o cliente pode se tornar fiel – e até um advogado da marca – utilizando os produtos ou serviços da empresa por um longo período, refletindo-se na geração de mais receita. Pra te provar isso, veja os dados abaixo:
- Quando a fidelização de clientes aumenta 5%, o faturamento da empresa cresce, no mínimo 25%, podendo chegar a 95%. (Dados de uma pesquisa da Bain & Company e da Harvard Business School).
- Outro levantamento aponta que cada consumidor insatisfeito compartilha sua experiência negativa com outras 8 a 16 pessoas de seu círculo. Um consumidor satisfeito, por outro lado, repassa sua percepção para, no máximo, 8 pessoas.
- Para atrair um novo cliente, uma empresa pode gastar de 5 a 25 vezes mais do que para manter um cliente que já faz parte da sua base.
Contudo, proporcionar uma excelente experiência ao cliente é apenas o começo e o básico. Não basta proporcionar o chamado “Primeiro Valor” (o conjunto de benefícios que um cliente obtém ao utilizar um produto ou serviço) e esquecer dele.
Aliás, vale ressaltar que o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não é o mesmo que Customer Success. CS é uma estratégia mais complexa, destinada a gerar valor e proporcionar experiências que garantam o sucesso do cliente e não apenas realizar um atendimento para tirar dúvidas ou vender produtos, por mais personalizado que seja.
É essencial entregar continuamente resultados, por meio de um acompanhamento que garanta que o cliente percorra a jornada ideal e faça-o atingir os objetivos que tinha previsto quando buscou, se interessou e adquiriu o serviço.
O fechamento da venda não é o fim do ciclo. É o começo de uma nova jornada, que se divide em outras 3 partes:
Onboarding
É o momento de colocar o time de operações em campo para dar as boas-vindas, alinhar expectativas e fazer as apresentações iniciais sobre o produto ou serviço para que o cliente perceba logo de cara o Primeiro Valor (aquele que já falamos acima).
Ongoing
Primeiro Valor entregue e percebido? Ótimo!
Partiu trabalhar para engajar e fazer com que o cliente siga utilizando o produto/serviço, aumentando sua percepção de valor e, claro, atingindo os objetivos que tinha quando buscou sua empresa.
E não se esqueça do que disse Philip Kotler, o “pai” do Marketing: “Se você não pode medir, não pode gerenciar”. Ou seja, estabeleça métricas e indicadores para saber se o cliente realmente está obtendo sucesso com o produto ou serviço que a sua empresa oferece.
Renovação
Última etapa do ciclo de CS, a etapa de Renovação é o momento de buscar sintomas que indiquem riscos de cancelamento, como percepções sobre o valor da mensalidade, feedbacks negativos e outras reclamações, bem como de aumentar engajamento e satisfação do cliente por meio de novos caminhos de sucesso.
Lembra do serviço de Streaming que Isabela cancelou?
Nesta etapa, se a empresa houvesse identificado algum sinal de alerta de sua insatisfação, poderia ter utilizado a ferramenta 5W2H para montar um plano de ação para retomar a sua satisfação e garantir o seu sucesso enquanto cliente. 😉
Desenvolva times de Customer Success em sua empresa!
Se adquirir um cliente já custa caro, imagine perder um.
Por isso – e tudo o que já mencionamos até aqui neste artigo – ficou claro que ter equipes capacitadas para garantir que o cliente atinja o sucesso em sua jornada após a compra é um diferencial competitivo e tanto.
Como está a área de CS na sua empresa?
A Happmobi desenvolveu um treinamento exclusivo sobre Customer Success, no qual os times das áreas de marketing, vendas e CS descobrirão:
- as 10 leis do Customer Success,
- como mapear as “dores” do cliente para aperfeiçoar sua jornada de compra e pós-venda,
- o que fazer em cada etapa dessa jornada e ainda
- dicas de leitura para continuar aprimorando conhecimentos nessa área e alavancar seu desempenho.
Quer saber mais?
