Existem negócios que crescem multiplicando pontos de venda. Outros crescem multiplicando uma forma específica de tratar as pessoas, e é essa multiplicação que sustenta tudo o resto. A Bold Hospitality Company, holding responsável pelos restaurantes Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie Chicken and More no Brasil, pertence a esse segundo grupo. Antes de ser uma rede de mais de 200 restaurantes, ela é uma forma de hospitalidade que se repete, com convicção, em cada mesa atendida.
A história começou em 1997, quando a primeira unidade do Outback Steakhouse abriu as portas na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro. Quase três décadas depois, a marca segue como o carro-chefe do grupo, ao lado do Abbraccio, que chegou em 2015 trazendo uma releitura italiana de ingredientes frescos, e do Aussie Chicken and More, criado em 2020 e hoje também presente no delivery com a marca derivada Aussie Salad. Juntas, as três operações somam mais de 15.000 colaboradores e mais de 200 restaurantes distribuídos por 22 estados e o Distrito Federal.
O ritmo de expansão não é discreto. Somente em 2025, foram ao menos onze novas inaugurações, e a meta declarada pela companhia é alcançar 400 restaurantes até 2030, com novas praças e aquisições também na América Latina. Esse tipo de crescimento entra para as manchetes e para os relatórios trimestrais, mas ele testa algo que nenhuma manchete registra: o que acontece, na prática, dentro de cada restaurante novo, nas primeiras semanas de operação.
É nesse ponto que mora a complexidade real do crescimento. Abrir uma unidade é relativamente rápido: contratar, treinar e integrar um time inteiro para sustentar, desde o primeiro dia, o mesmo padrão de hospitalidade que levou quase três décadas para ser construído é outra história. E é exatamente aí que mora o desafio: reproduzir, em cada nova casa e em cada nova pessoa contratada, a mesma cultura que fez da marca uma das mais queridas do país.
O desafio da Bold Hospitality Company não nasce de um problema pontual, nasce da própria natureza do negócio. Um restaurante depende de dezenas de pequenas decisões tomadas, ao mesmo tempo, por muitas pessoas diferentes: como recepcionar quem chega, como recomendar um prato, como agir quando um pedido atrasa, como manter o padrão de segurança alimentar em cada etapa da cozinha. Multiplicado por mais de 200 unidades e por um time de mais de 15.000 pessoas, esse conjunto de decisões deixa de ser um detalhe operacional e passa a ser o próprio produto que a marca vende.
A cultura da companhia sempre foi construída em torno de Princípios e Crenças bem definidos, difundidos em rituais como o All Hands e em processos como o On Job Experience, no qual novos colaboradores vivenciam de perto a operação antes de assumir suas funções. Esses rituais funcionam muito bem quando o time é pequeno e a proximidade entre liderança e operação é natural. O problema aparece quando a rede se expande com a velocidade que a Bold vem sustentando: a cultura ainda precisa chegar da mesma forma a quem entra na equipe em uma unidade recém-inaugurada, meses depois de o restaurante ter sido comemorado nas redes internas da companhia.
Não falta empenho de ninguém nesse processo. O que pode faltar é uma estrutura que sustente esse empenho quando a operação cresce mais rápido do que a proximidade entre pessoas consegue acompanhar. É esse o ponto onde a formação deixa de ser apenas um processo de RH e passa a ser condição para que a marca continue sendo reconhecida pelo que sempre foi: hospitalidade de verdade, entregue por gente que entende profundamente o que representa.
Sem uma estrutura comum entre as três marcas e as centenas de unidades, o risco mais evidente é a inconsistência: dois restaurantes da mesma marca, a poucos quilômetros de distância, podem oferecer experiências de atendimento sensivelmente diferentes, simplesmente porque o treinamento de cada equipe seguiu roteiros distintos, aplicados por lideranças diferentes, em momentos diferentes. Esse tipo de variação é especialmente delicado em um setor onde segurança alimentar, manuseio de produtos e processos de cozinha não são apenas boas práticas, mas exigências que precisam ser cumpridas e comprovadas em qualquer inspeção, auditoria interna ou visita de compliance.
Há também um custo menos visível, mas igualmente relevante: o tempo. Cada unidade nova depende de um time totalmente novo, que precisa aprender rapidamente o cardápio, os processos de atendimento e a cultura da marca antes de abrir as portas ao público, e qualquer atraso nesse processo se traduz diretamente em experiência do cliente e em resultado financeiro. Some-se a isso a alta rotatividade natural do setor de food service, e o desafio de repetir capacitação, de forma consistente, torna-se ainda maior.
Principais desafios percebidos:
Esses quatro pontos não competem entre si, eles se somam. Cada um, isoladamente, já seria motivo de atenção; juntos, formam o tipo de gargalo que só se resolve com uma estrutura pensada para escala, e não com mais esforço individual de quem já está sobrecarregado no dia a dia da operação.
A pergunta que direciona a jornada é: como sustentar o mesmo padrão de hospitalidade e segurança em mais de 200 restaurantes, com um time que não para de crescer?
A resposta para esse tipo de desafio raramente está em treinar mais, e sim em treinar de um jeito diferente. Em vez de tirar o colaborador da operação para formá-lo em um momento isolado, a lógica passa a ser outra: levar a formação para dentro do fluxo real de trabalho, disponível no momento em que ela é necessária, no dispositivo que a pessoa já usa no dia a dia.
Para a Bold Hospitality Company e a Happmobi, essa lógica se traduz em uma plataforma única de aprendizagem, capaz de atender, ao mesmo tempo, as particularidades de três marcas diferentes e a realidade de um time majoritariamente formado por colaboradores de linha de frente. Um atendente que precisa relembrar rapidamente um processo de segurança alimentar, um gerente que assume uma unidade recém-inaugurada, um sócio operador que precisa acompanhar o desempenho de sua equipe: cada um encontra, na mesma plataforma, o conteúdo certo para o seu momento, sem depender de quem está fisicamente por perto para ensinar.
Ao mesmo tempo, para o conteúdo mais sensível, como receitas icônicas e processos exclusivos de preparo, a mesma plataforma permite restringir o acesso a ambientes seguros e homologados, sem abrir mão da agilidade de quem aprende os demais temas com liberdade.
Essa mudança não substitui o valor da experiência prática que sempre marcou a cultura Bold, como o próprio processo de On Job Experience. Ela apenas garante que esse conhecimento, antes concentrado em quem já estava na casa há mais tempo, passe a existir de forma estruturada e acessível a qualquer pessoa, em qualquer restaurante, a qualquer momento.
Tecnologias e recursos que podem sustentar esse desenho
Essa proposta se apoia em um conjunto específico de funcionalidades da plataforma Happmobi, cada uma respondendo a uma parte concreta do desafio identificado.
Ao unir trilhas segmentadas, rastreabilidade automática e comunicação direta em uma única plataforma, a expectativa é que a formação deixe de depender exclusivamente da disponibilidade de lideranças experientes em cada unidade, e passe a ser sustentada por uma estrutura que acompanha o ritmo de expansão da companhia.
Com uma estrutura de formação capaz de escalar junto com a operação, a Bold Hospitality Company passa a ter mais liberdade para pensar o crescimento sem tratar a capacitação como um gargalo. Isso abre espaço para que a companhia continue perseguindo sua meta de expansão, inclusive para novas praças na América Latina, com a confiança de que a cultura que construiu sua reputação pode chegar junto.
No fim, o que sustenta uma marca de hospitalidade nunca foi apenas o cardápio ou a decoração de cada casa, foi sempre a forma como cada pessoa da equipe trata quem senta à mesa. Investir em uma estrutura de aprendizagem que acompanhe o ritmo de crescimento da Bold Hospitality Company é, antes de tudo, uma forma de proteger aquilo que fez da marca uma das mais queridas do Brasil: gente que entende, de verdade, o que significa cuidar de outra pessoa.
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Foodservice — holding de redes de restaurantes casual dining e fast-casual (steakhouse americano, culinária italiana e lanches de frango)
Da experiência do aluno à governança do gestor: as funcionalidades da Happmobi foram desenhadas para simplificar a operação de T&D e acelerar resultados de aprendizagem.